Lealtad: la satisfacción como ventaja competitiva

El texto de Gonzalo Rojón, publicado el 31 de marzo de 2025, analiza la importancia del Net Promoter Score (NPS) en el mercado mexicano de smartphones y su correlación con la rentabilidad de las marcas.

El NPS se convierte en una brújula estratégica para las marcas en el mercado de smartphones.

Resumen

• El artículo destaca que en el mercado mexicano de smartphones, la satisfacción del usuario, medida a través del NPS, es crucial para la rentabilidad y la fidelización de clientes.
• Un alto NPS se traduce en una mayor efectividad de mercado, es decir, una mayor capacidad para generar ingresos por cada unidad vendida.

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• Apple lidera el mercado con un NPS de 84.4% y una efectividad de mercado de 191.1%, demostrando la relación entre satisfacción del usuario y rentabilidad.
• Motorola, a pesar de ser el segundo mayor vendedor en volumen, tiene una efectividad de mercado de solo 72.4% y un NPS de 77%, lo que indica un desafío para convertir su base de usuarios en ingresos sólidos.
• Samsung equilibra su portafolio con una oferta transversal, logrando una efectividad de mercado cercana al equilibrio (96%) y un NPS competitivo de 80%.
• Xiaomi, aunque ha ganado terreno en volumen, tiene una efectividad de mercado de 81.2% y un NPS de 81%, lo que sugiere que necesita elevar la lealtad de sus usuarios para un mayor crecimiento.
• El texto enfatiza que, aunque el mercado mexicano se centra en la gama media, las marcas que se diferencian por experiencia, servicio, diseño o ecosistema pueden capturar más valor.
• El análisis fue realizado por The Competitive Intelligence Unit.

Conclusión

• La satisfacción del usuario, reflejada en el NPS, es una herramienta clave de diferenciación y se traduce en resultados tangibles como ingresos y participación de mercado.
• En un mercado competitivo, la fidelidad del cliente es fundamental, y el NPS se convierte en una métrica esencial para guiar las estrategias de las marcas.
• Las marcas deben enfocarse en construir relaciones duraderas con los usuarios para asegurar su rentabilidad a largo plazo.