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Este texto, escrito por Horacio Marchand el 17 de enero de 2025, analiza el impacto de la inteligencia artificial (IA) generativa en las empresas y propone una estrategia para su implementación. El autor argumenta que la clave del éxito reside en un enfoque centrado en el cliente, en contraposición a una visión puramente orientada a la eficiencia interna.

El autor enfatiza la importancia del cliente-centrismo en la implementación de la IA, priorizando el crecimiento de ingresos y la mejora de la experiencia del cliente sobre la simple reducción de costos.

Resumen

• La IA generativa ofrece un poder computacional sin precedentes para realizar experimentos, optimizar procesos y automatizar tareas.
• Las organizaciones deben aprovechar la IA para actividades repetitivas y el análisis de datos, mientras que la toma de decisiones estratégicas y el desarrollo de habilidades blandas deben seguir siendo responsabilidad humana.
• Existen dos enfoques principales para la inversión en IA: la orientación al denominador (reducción de costos) y la orientación al numerador (crecimiento de ingresos).
• Marchand observa que muchas empresas se centran en la eficiencia interna (denominador), heredando una mentalidad de la "administración científica eficientista", obviando la importancia del cliente-centrismo.
• La automatización de las interacciones con clientes a menudo falla al no considerar la experiencia del usuario y la mejora continua se centra principalmente en el producto.
• El crecimiento de ventas, la ejecución impecable y el servicio al cliente deben ser prioritarios. Las empresas deben enfocarse en generar, retener, desarrollar y recuperar clientes.
• La eficiencia es irrelevante si la empresa es irrelevante en el mercado. El cliente-centrismo debe ser el foco del diseño estratégico de la IA.
• La estrategia de IA debe ser "primero hacia afuera y, desde ahí, hacia dentro".

Conclusión

• La implementación exitosa de la IA requiere un equilibrio entre la eficiencia interna y la orientación al cliente.
• El cliente-centrismo es crucial para el crecimiento y la relevancia en un mercado dinámico.
• La automatización debe priorizar la experiencia del cliente y evitar la creación de procesos ineficientes.
• Las empresas deben enfocarse en las cuatro funciones principales relacionadas con los clientes: generar, retener, desarrollar y recuperar.