Que sí y que no. Comunicación en tiempos de crisis

Este texto, escrito por Fernando A. Mora el 2 de Abril de 2025, aborda la importancia de la gestión de la comunicación en situaciones de crisis para las organizaciones. El autor destaca la necesidad de anticiparse a las crisis, identificarlas correctamente y activar protocolos de comunicación efectivos, enfatizando la importancia de la transparencia, la empatía y la responsabilidad.

Un buen primer movimiento para las organizaciones, es mapear las áreas y asuntos sensibles, que puedan convertirse en un riesgo para la reputación organizacional.

Resumen

• Las crisis de comunicación son inevitables y pueden dañar la reputación de una organización.
• Es crucial contar con una estrategia o protocolo para reaccionar ante una crisis, evitando el pánico y la ocultación de información.

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• La anticipación es clave: mapear áreas sensibles que puedan convertirse en riesgos.
• Factores externos como ciberataques, robo de datos y la consolidación de la agenda digital representan altos riesgos.
• Para identificar una crisis, se debe evaluar el impacto en personas, cobertura mediática, imagen, confianza, finanzas y consecuencias a largo plazo.
• Es fundamental entender la magnitud de la crisis, sus variables y los actores impactados, mediante el monitoreo de redes, medios y públicos clave.
• Activar un protocolo de comunicación implica contar con una estrategia, un grupo directivo y un comité de crisis con roles definidos.
• La estrategia de comunicación debe definir los mensajes a comunicar y diseñar un plan reactivo.
• Es esencial entrenar voceros que sean el rostro visible de la organización durante la crisis.
• Se presenta un decálogo de "noes" ante una crisis, que incluye mentir, evadir la responsabilidad, falta de empatía, confrontación, tecnicismos, responsabilizar a terceros, incumplir promesas y no activar protocolos.

Conclusión

• La gestión de la comunicación en tiempos de crisis requiere anticipación, planificación y una respuesta rápida y transparente.
• Evitar los errores comunes, como los descritos en el decálogo de "noes", es fundamental para mitigar el impacto negativo de la crisis.
• La preparación y el entrenamiento de voceros son esenciales para proyectar una imagen de control y responsabilidad durante la crisis.
• Fernando A. Mora enfatiza la importancia de la comunicación efectiva para proteger la reputación y la confianza en la organización.