Este texto de Zoé Robledo, escrito el 19 de noviembre de 2024, analiza la satisfacción del usuario en el contexto de los servicios públicos, específicamente en el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), contrastando la experiencia con la privatización de servicios en el pasado. Se discute la importancia de la retroalimentación del usuario y las acciones implementadas para mejorar la atención.
Resumen:
El texto inicia describiendo el paradigma de la confirmación-desconfirmación en la satisfacción del usuario, ejemplificándolo con la comparación "expectativa vs. realidad".
Se analiza la privatización de servicios de telecomunicaciones en América Latina a finales del siglo XX, argumentando que se generó una narrativa de insatisfacción con lo público para justificar la privatización. Se menciona la "desvirtuación de lo público" como estrategia para lograr este objetivo, un concepto atribuido a la Presidenta Claudia Sheinbaum.
Se destaca la importancia de la atención al usuario en el IMSS, a pesar de la falta de competencia.
Se describe el rol del personal Técnico de Atención y Orientación al Derechohabiente (TAOD) del IMSS, compuesto por 2,318 trabajadores (mayoría mujeres), en la gestión de peticiones y quejas de los derechohabientes.
Se celebra el 47 aniversario del TAOD y se mencionan las acciones para fortalecer este departamento, incluyendo la creación de 200 plazas adicionales y la certificación en el estándar de competencia 1268.
Se presentan datos sobre las peticiones recibidas (6 millones 470 mil 352 de enero a septiembre de 2024), con una baja tasa de quejas (menos del 0.05%).
Se identifica el maltrato como la principal causa de quejas y se plantean estrategias para solucionarlo, incluyendo el uso de la tecnología, la sensibilización del personal y la mejora de los servicios.
Se concluye con la frase "En el país se viven tiempos de mujeres, en el IMSS: tiempos de TAOD".
Finalmente, se incluye una nota sobre el reconocimiento obtenido por el Hospital de Cardiología del Centro Médico Nacional Siglo XXI del IMSS de la American Heart Association (AHA) por su metodología de atención en Código Infarto.
Conclusión:
El texto de Zoé Robledo resalta la importancia de la atención al usuario en el sector público, utilizando el ejemplo del IMSS para mostrar cómo la escucha activa y la mejora continua de los servicios pueden contrarrestar la narrativa que justifica la privatización. Se enfatiza el rol crucial del personal del IMSS, particularmente el TAOD, y se plantean estrategias para mejorar la experiencia del derechohabiente. El reconocimiento a nivel internacional del Hospital de Cardiología refuerza la idea de que la inversión en lo público puede generar resultados de excelencia.
