¿Por qué una crisis de comunicación es una deuda que caduca?

El texto escrito por Alberto Martínez Romero el 14 de Octubre del 2025 aborda la importancia de la respuesta rápida y ética en la comunicación institucional durante una crisis en la era digital. Argumenta que la velocidad y la empatía son más cruciales que la tecnología y los algoritmos para mantener la reputación.

La clave para gestionar una crisis es responder con rapidez, congruencia y empatía en las primeras 24 horas.

📝 Puntos clave

• La gestión de crisis en la era digital exige respuestas inmediatas y éticas, superando la importancia de la Inteligencia Artificial y el Big Data.
• El silencio o la demora en la respuesta institucional durante una crisis genera desconfianza y puede llevar a un daño irreversible en la reputación.

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• La respuesta debe ser veraz, transparente y empática, priorizando la información sobre la retórica política.
• Es fundamental contar con múltiples voceros capacitados para distribuir la voz y garantizar una comunicación oportuna.
• La empatía es crucial para mitigar la ira pública y facilitar la aceptación de la información, incluso si es adversa.
• El ejemplo de la explosión de una pipa de gas en el puente de la Concordia, en la alcaldía Iztapalapa, ilustra cómo la demora en la respuesta puede convertir un desastre operativo en una crisis política y de seguridad pública.
• W. Timothy Coombs, de la Universidad de Texas A&M, enfatiza que el timing es tan importante como el contenido en la gestión de crisis.
• Gemma Teso, experta en reputación corporativa de la Universidad Complutense de Madrid, destaca la importancia de la reacción empática.
• La Escuela de Negocios de Harvard enseña que la credibilidad se defiende con hechos, no con narrativas prefabricadas.

Lo malo y lo bueno 👎👍

¿Cuál es el aspecto más negativo que se puede extraer del texto?

La insistencia en la inmediatez podría llevar a respuestas apresuradas y poco reflexivas, sacrificando la precisión y la exhaustividad en la comunicación. ¿Cómo equilibrar la necesidad de una respuesta rápida con la garantía de que la información sea completa y veraz?

¿Cuál es el aspecto más positivo que se puede extraer del texto?

El énfasis en la ética y la empatía en la comunicación institucional durante una crisis. ¿Cómo pueden las instituciones integrar estos valores en sus estrategias de comunicación para construir y mantener la confianza del público?